EVALUASI KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING BANK BCA DENGAN PENDEKATAN SERVPERF

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis tingkat Kualitas Layanan Internet Banking Bank BCA dan menganalisis faktor-faktor yang harus diperbaiki untuk meningkatkan tingkat kualitas layanan internet banking Bank BCA. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna kereta api yang disediakan oleh PT. KAI (Kereta Api Indonesia). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagian penumpang kereta api. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan metode SERVPERF. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara keseluruhan, nilai servperf enam dimensi bernilai 3,54 yang menunjukkan bahwa, kualitas keseluruhan layanan yang disediakan oleh perusahaan sudah baik. Hal ini berarti perusahaan harus mampu meningkatkan kualitas layanan secara elektronik yang terdiri dari Reliability, Ease of Use, Security and Trust, Responsiveness, Website Aesthetics, Contact. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel Security and Trust berada pada penilaian terendah dengan nilai servperf 2,27 dan variabel Ease of Use berada pada penilaian tertinggi dengan nilai servperf 3.79. Hal ini mengindikasikan bahwa responden masih kurang percaya terhadap keamanan yang diberikan oleh internet banking sehingga nilai variabel Security and Trust berada pada penilaian terendah. Selain itu, responden menganggap mudah menggunakan situs yang diberikan oleh internet banking yang mengakibatkan variabel Ease of Use berada pada penilaian tertinggi.