Usulan Perbaikan Kinerja Pelayanan Dengan Pendekatan Servqual Dan Lean Sigma (Studi Kasus di PKU Muhammadiyah Pakem., Sleman)

Abstract

Salah satu keberhasilan dalam perusahaan khususnya dalam bidang jasa adalah bagaimana meningkatkan kualitas kinerja pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan karena merekalah yang langsung mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan tersebut sehingga sudah seharusnya perusahaan memperbaiki dan meningkatkan kualitas kinerja pelayanan sesuai dengan keinginan mereka. Oleh karena itu strategi yang harus dijalankan oleh perusahan adalah bagaimana menciptakan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggannya. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisa tingkat kualitas kinerja pelayanan pada RS PKU Muhammadiyah Pakem Sleman dengan mengkombinasikan metode servqual dengan lean sigma. Dari hasil penelitian didapatkan rata - rata tingkat pelayanan RS PKU Muhammadiyah Pakem Sleman berada pada level 2,64 sigma, dengan nilai DPMO sebesar 127143 dan tingkat kepuasan terhadap kualitas layanan sebesar 87.29%. Berdasarkan hasil kuisioner yang telah dilakukan diharapkan atribut yang memiliki kepentingan tinggi dengan kinerja yang rendah merupakan aspek Critical to Quality (CTQ) yang lebih diutamakan untuk dilakukan perbaikan sebagai masukan untuk memberikan alternatif rencana/rekomendasi tindakan (recommended action). Hasil penelitian juga menunjukkan ada banyak sekali atribut yang harus diperbaiki, namun setidaknya diprioritaskan 5 atribut pelayanan yang benar-benar memiliki tingkat kepentingan tinggi dan kinerja pelayanan rendah. Kata kunci: kualitas layanan, servqual, lean sigma