Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Toko Bangunan menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Customer Satisfaction Index (CSI) (Studi Kasus Pada TB Tiara Jaya)

Abstract

Semakin ramainya persaingan bisnis toko bahan bangunan di Klaten mengakibatkan perubahan pendapatan yg fluktuatif dan cenderung menurun selain itu beberapa komplain dari pelanggan menjadi faktor yang tak kalah penting untuk diperhatikan karena mempertahankan pelanggan lebih susah daripada mendapatkan pelanggan baru. Oleh sebab itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan toko bangunan TB Tiara Jaya, dan juga mengetahui atribut apa sajakah yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan TB Tiara Jaya. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode Service Quality dan Customer Satisfaction Index. Metode Service Quality digunakan untuk menentukan atribut apa sajakah yang perlu diperbaiki dan metode Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengetahui bagaimana tingkat seberapa besar kepuasaan pelanggan yang ada. Dari hasil penelitian para pelanggan TB Tiara Jaya belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu pada display ruang toko, para pegawai yang belum bisa memenuhi ekspektasi pelanggan dan kontak telepon yang belum tersedia agar mudah dihubungi. Untuk nilai CSI menunjukan nilai 79,72% yang berarti pelanggan kurang puas dan perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan.