Strategi Tim Produk dalam Mengelola Pengalaman Pelanggan untuk Meningkatkan Retensi dan Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi tim produk EdsCorp dalam meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan korporat pada layanan pelatihan berbasis Business to Business (B2B). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode pengumpulan data berupa wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan analisis dokumen internal perusahaan berupa Client Feedback. Informan penelitian terdiri atas dua anggota tim produk yang memiliki peran strategis dalam perancangan dan pelaksanaan layanan pelatihan. Analisis data dilakukan menggunakan analisis tematik untuk mengidentifikasi pola dan tema utama yang berkaitan dengan strategi, pengalaman pelanggan, serta tantangan yang dihadapi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi tim produk EdsCorp dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dilakukan melalui pemahaman mendalam terhadap kebutuhan klien menggunakan Training Need Analysis, penyediaan layanan yang dikustomisasi, serta pengelolaan pengalaman pelanggan secara menyeluruh dari tahap awal hingga pascaprogram. Kualitas layanan end- to-end, komunikasi yang konsisten, dan transparansi informasi menjadi faktor utama yang mendorong kepuasan dan pembelian ulang pelanggan. Namun, penelitian ini juga menemukan adanya tantangan berupa ketidaksinkronan informasi lintas divisi, keterbatasan sumber daya, serta perubahan kebutuhan klien yang bersifat dinamis. Penelitian ini menyimpulkan bahwa keberhasilan retensi pelanggan EdsCorp tidak hanya ditentukan oleh kualitas produk, tetapi juga oleh kualitas layanan dan pengelolaan pengalaman pelanggan yang berkelanjutan.