ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL (SS) CABANG BABARSARI DEPOK SLEMAN

Abstract

Pada penelitian kali ini, dilakukan studi tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS) Cabang Babarsari Depok Sleman. Penelitian bertujuan untuk menjelaskan tentang kualitas jasa pelayanan yang telah diberikan oleh Waroeng Spesial Sambal (SS) Babarsari kepada pelanggan, menjelaskan seberapa besar kepuasan pelanggan dalam menginap di Waroeng Spesial Sambal (SS) Babarsari dan menjelaskan pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa Waroeng Spesial Sambal (SS) Babarsari. Pengambilan data variabel penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner sebanyak 100 Pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS) Cabang Babarsari Depok Sleman. Teknik analisis data menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda Hasil penelitian menemukan bahwa ada pengaruh secara serentak maupun parsial Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap Kepuasan konsumen di Waroeng Spesial Sambal (SS) Babarsari. Sedangkan besarnya variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebesar 60,1% sisanya sebesar 39,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian. Hasil pengujian menunjukkan bahwa pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 5,7%, reliability terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 14%, responsiveness terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 4,4%, assurance terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 6,6% dan pengaruh emphaty terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 10,9%. Dengan demikian variabel reliability merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen