ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus: Cafe Living Space Yogyakarta)

Abstract

Kedai Kopi atau cafe menjadi tujuan yang diminati terutama pada kalangan muda untuk berkumpul maupun untuk mengerjakan tugas. Kedai Kopi atau cafe yang berkembang saat ini tidak hanya berfungsi sebagai penyedia makanan dan minuman yang diminati pelanggan namun juga menawarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan untuk bersantai bersama keluarga, teman, kerabat dan relasi bisnis. Kebutuhan akan makanan dan kenyamanan ini membuat bisnis jasa makanan semakin berkembang pesat. Kualitas layanan juga dipandang sangat penting dalam memasarkan produk saat ini supaya produk dapat diterima dengan baik di pasar. Penelitian ini dilakukan di Cafe Living Space Yogyakarta. Cafe Living Space Yogyakarta adalah salah satu kafe di Yogyakarta yang menyajikan berbagai fasilitas dan beragam menu untuk mernarik para pelanggan. Konsep yang mereka ambil adalah konsep Cafe Minimalist. Pada penelitian ini akan mencoba mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Cafe Living Space Yogyakarta. Terdapat 20 atribut dalam penelitian ini, kemudian melalui kuesioner dengan menggunakan metode Sevqual untuk mengetahui nilai Gap terbesar dalam atribut kemudian diintregasikan dengan metode IPA untuk melihat tingkat kepentingan pada tiap dimensi dan atribut. Atribut yang harus ditingkatkan adalah Fasilitas pendukung (toilet, wastafel, tempat ibadah, wifi, Makanan disediakan dalam keadaan fresh dan terjamin keamanannya dan Kafe bersedia mengganti makanan/minuman dengan yang baru jika makanan/minuman tidak sesuai dengan menu Hasil penelitian berupa saran atau usulan terhadap atribut-atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan.