Pengaruh Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pt. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Cabang Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini menitik beratkan pada kualitas pelayanan PT Telkom Cabang Yogyakarta kepada para pelanggannya mengingat peranan kualitas pelayanan yang diberikan sangat penting dan berhubungan erat dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka PT Telkom Cabang Yogyakarta harus mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan selama ini dijadikan prioritas utama untuk dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Cabang Yogyakarta, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Telkom Cabang Yogyakarta, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan PT Telkom Cabang Yogyakarta. Pada penelitian ini sampel yang digunakan adalah 100 responden, dengan menyebar 100 kuesioner secara acak. Data yang dikumpulkan dan diolah menggunakan aplikasi SPSS versi 20. Hasil penelitian ini adalah (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom cabang Yogyakarta, (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT Telkom cabang Yogyakarta, (3) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT Telkom cabang Yogyakarta, dan (4) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan PT Telkom Cabang Yogyakarta.