Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain In Customer Value (Studi Kasus pada RM. “Gubuk Jowo” Moyudan Sleman Yogyakarta)

Abstract

Rumah Makan “Gubug Jowo” merupakan rumah makan yang menyediakan masakan berbahan utama ikan air tawar. Rumah makan ini menyediakan menu makanan dengan aneka macam bakar-bakaran dengan rasa yang lezat diantaranya gurami bakar, nila bakar, lele bakar dan masih banyak lagi. Hal ini merupakan salah satu strategi rumah makan “Gubug Jowo” untuk memuaskan para konsumen sehingga mereka tetap menjadi pelanggan yang loyal terhadap rumah makan “Gubug Jowo”. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk melakukan analisis kesesuaian antara tingkat kepentingan (Importance) dan kepuasan (Satisfaction) konsumen menggunakan metide IPA dan PGCV. Dimensi kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja (Performance) pelayanan “Gubug Djowo”, belum sepenuhnya sesuai dengan kepentingan atau harapan mereka. Hal ini ditunjukkan pada kuadran I memiliki tingkat kesesuaian yang bernilai lebih kecil dari batas tolak ukur keputusan sebesar 88,62%. Kriteria prioritas perbaikan layanan berdasarkan Tingkat Kesesuaian dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) adalah karyawan melayani tamu dengan bersungguh-sungguh tanpa menyepelekan tamu dengan tingkat kesesuaian sebesar 87,89%; karyawan segera mengganti makanan atau minuman apabila makanan atau minuman yang disajikan tidak sesuai dengan pesanan tamu atau tidak sesuai dengan yang tamu harapkan dengan tingkat kesesuaian sebesar 83,65%; karyawan bergerak cepat dalam melayani tamu dengan tingkat kesesuaian sebesar 82,88%; tamu akan menerima pesanannya setelah memesan kepada karyawan tanpa menunggu lama dengan tingkat kesesuaian sebesar 83,38%.