Analisis Kualitas Layanan Bank BRI Cabang Wonogiri

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan khususnya berdasar dimensi kualitas jasa yaitu terdiri dari variabel-variabel : reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (bukti nyata). Variabel-variabel tersebut digunakan untuk menganalisis kualitas layanan Bank BRI Cabang Wonogiri. Penelitian ini bertujuan: Untuk mengetahui tingkat kualitas layanan pada Bank BRI Cabang Wonogiri dan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan pada Bank BRI Cabang Wonogiri. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 50 responden, teknik pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling dengan jenis sampelnya adalah quota sampling. Hasil penelitian menunjukkan meskipun kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Wonogiri belum sepenuhnya memenuhi harapan nasabah tetapi pelayanannya sudah cukup baik. Kata kunci : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible