Evaluasi Kualitas Layanan Pada Layanan Purna Jual Otomotif

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam layanan purna jual otomotif di Dealer Honda. Dengan memanfaatkan pendekatan SERVQUAL. Tujuan penelitian ini untuk menguji bagaimana pengaruh dimensi Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan, Bagaimana pengaruh dimensi Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan, Bagaimana pengaruh dimensi Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan, Bagaimana pengaruh dimensi Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan, Bagaimana pengaruh dimensi Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan studi yang dilakukan pada pelanggan dealer Honda di Daerah Istimewa Yogyakarta. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner online kepada 100 responden menggunakan Google Form, yang kemudian diolah menggunakan alat analisis statistik PLS-SEM memakai perangkat lunak SmartPLS versi 3.0.