Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Melalui Implementasi Fuzzy Servqual, Customer Effort Score (CES) dan Service Blueprint (Studi Kasus: Salon Johnny Andrean Galeria Mall)

Abstract

Salon Johnny Andrean Cabang Galeria Mall menghadapi keluhan pelanggan terkait pelayanan kualitas layanan yang belum optimal di antaranya perbedaan estimasi waktu tunggu dan perbedaan perkiraan harga. Penelitian ini bertujuan untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan, mengidentifikasi faktor pelayanan yang menjadi prioritas dan perlu ditingkatkan oleh Johnny Andrean, dan memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.Metode yang dipakai berdasarkan tujuan penelitian yaitu Fuzzy Servqual untuk mengukur kesenjangan (gap) harapan dan kinerja, customer effort score untuk mengukur tingkat usaha pelanggan, serta untuk Service Blueprint untuk memetakan proses layanan. Hasil penelitian menunjukkan rata-rata nilai kualitas layanan Q sebesar 0,89 (di bawah standar ideal 1) dengan rata-rata gap -0,55 yang menandakan layanan salon belum memenuhi ekspektasi. Atribut kritis adalah atribut 6 servqual (Salon Johnny Andrean dapat memberikan layanan yang konsisten serta tepat waktu seperti yang dijanjikan) dengan gap -1,13 dan atribut 2 CES (Saya dapat menemukan layanan yang saya butuhkan di Salon Johnny Andrean) dengan skor paling rendah yaitu 3,94 dari total 5 . Kemudian hasil service blueprint berdasarkan hasil integrasi antara Fuzzy Servqual dan CES didapatkan usulan berupa penambahan notifikasi otomatis via WhatsApp; sistem antrian digital untuk menghindari kesalahan prioritas; papan display antrian; struk pembayaran dengan QR code untuk feedback pelanggan; interaksi staf di frontstage yang lebih ramah; membuat SOP transparansi saat konsultasi; pelatihan staf; pembaharuan daftar harga; dan display visual yang mudah diakses.