ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PONOROGO

Abstract

Penelitian ini membahas mengenai bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia cabang Ponorogo. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia cabang Ponorogo. Teknik pengambilan sampel menggunakan kuesioner dengan jumlah kuesioner 100 responden yang merupakan nasabah Bank Rakyat Indonesia cabang Ponorogo. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5) sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah (Y). Alat uji analisis yang digunakan adalah SPSS 21 metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.