Pengaruh Kualitas Layanan Tiktok Shop Terhadap Loyalitas Konsumen Terkait Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, dan Behavioral Intention

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi bagaimana kualitas layanan TikTok Shop mempengaruhi loyalitas dan niat perilaku konsumen, khususnya di daerah Yogyakarta dan Kalimantan Tengah. Menggunakan pendekatan regresi linier dan koefisien determinasi, penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan TikTok Shop memiliki dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, dengan kontribusi sebesar 74,6%. Faktor-faktor seperti kehandalan, responsifitas, dan aksesibilitas menjadi kunci dalam membentuk persepsi positif konsumen. Selain itu, kepercayaan pelanggan, yang didasarkan pada kualitas layanan yang konsisten dan transparan, memainkan peran penting dengan kontribusi 65,4% terhadap kepuasan pelanggan. Lebih lanjut, penelitian ini juga menemukan bahwa kualitas layanan TikTok Shop mempengaruhi i pelanggan, termasuk niat untuk melakukan pembelian ulang, merekomendasikan platform kepada orang lain, dan berinteraksi lebih lanjut. Temuan ini menegaskan pentingnya TikTok Shop untuk terus meningkatkan kualitas layanannya guna memperkuat hubungan dengan pelanggan dan memastikan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan di tengah persaingan e-commerce yang ketat. memahami dan merespons kebutuhan pelanggan, TikTok Shop berpotensi untuk memperkuat posisinya sebagai pemain kunci dalam industri e-commerce yang dinamis.