Pengaruh Ketidakpuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, dan Penanganan Keluhan Terhadap Minat Perpindahan Nasabah Bank Syariah Indonesia Pasca Penarikan Dana Muhammadiyah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh ketidakpuasan nasabah, kualitas pelayanan, dan penanganan keluhan terhadap minat perpindahan nasabah Bank Syariah Indonesia pasca penarikan dana Muhammadiyah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan responden sebanyak 113 orang yang dipilih melalui teknik non-probability sampling. Pengumpulan data pada penelitian dilakukan menggunakan angket atau kuesioner selama periode penelitian bulan Januari sampai Februari 2025. Teknik analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, serta pengujian hipotesis dengan uji t, uji f, koefisien determinasi, dan regresi linier berganda menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketidakpuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat perpindahan nasabah Bank Syariah Indonesia pasca penarikan dana Muhammadiyah. Sementara itu, kualitas pelayanan dan penanganan keluhan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat perpindahan nasabah BSI pasca penarikan dana Muhammdiyah. Temuan ini menunjukkan bahwa ketidakpuasan nasabah menjadi faktor utama yang mempengaruhi minat nasabah untuk berpindah ke bank lain, sedangkan kualitas pelayanan dan penanganan keluhan perlu terus ditingkatkan oleh Bank Syariah Indonesia untuk menjaga loyalitas nasabah.