Pengaruh Penggunaan Teknologi Artificial Intelligence, Strategi Customer Relationship Management, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce dengan Variabel Mediasi Tingkat Kepuasan Pelanggan (Analisis Structural Equation Model – Part Least Square)

Abstract

Adanya transformasi digital membuat peralihan dalam semua bidang, khususnya dalam berbelanja. Semakin banyak individu yang memnafaatkan teknologi internet untuk berbelanja atau lebih gemar untuk berbelanja secara online. Penggunaan teknologi kecerdasan buatan, strategi CRM, dan kualitas layanan sudah menjadi hal yang marak digunakan dalam dunia bisnis saat ini. Kondisi ini mempengaruhi harapan pelanggan terhadap layanan dan pengalaman berbelanja mereka. Dengan menggunakan teknologi kecerdasan buatan dan strategi CRM diharapkan dapat memberikan solusi untuk meningkatkan kualitas layanan di e-commerce serta menjaga loyalitas pelanggan. Peneliti ingin mengetahui apakah penggunaan teknologi Artificial Intelligence, strategi CRM, dan kualitas layanan dapat memberikan pengaruh pada loyalitas serta tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif dan menggunakan paradigma positivisme. Populasi dalam penelitian ini minimal berusia 17 tahun dan menggunakan pengguna aplikasi Shopee yang telah melakukan pembelian minimal sebanyak tiga kali selama enam bulan terakhir serta berdomisili di Klaten dan Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 150 menggunakan jenis non probability sampling dengan teknik pendekatan convience sampling. Analisis data pada penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS dan SEM PLS (Structural Equation Modeling - Part Least Square).. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa hasil yang signifikan ditunjukkan oleh variabel Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan (t-statistic 2,091>1,96 dan path coeffiecient 0,362), Artificial Intelligence terhadap Kepuasan Pelanggan (t-statistic 4,528>1,96 dan path coeffiecient 0,473), dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (t-statistic 2,506>1,96 dan path coeffiecient 0,275). Sedangkan hasil yang tidak signifikan ditunjukkan oleh variabel Artificial Intelligence terhadap Loyalitas Pelanggan (t-statistic 0,834<1,96 dan path coeffiecient 0,122), Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan (t-statistic 1,085<1,96 dan path coeffiecient 0,154), Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan (t-statistic 1,155<1,96 dan path coeffiecient 0,165), Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (1,602<1,96 dan path coeffiecient 0,235).