Analisis Customer Sociability dan Total Service Experience terhadap Word Of Mouth Pada Konsumen Erha Clinic Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Sociability dan Total Service Experience terhadap Word of Mouth pada Konsumen Erha Klinik di Yogyakarta. Masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah variabel customer sociability yang terdiri dari ciri-ciri kepribadian konsumen (personality traits) dan nilai-nilai pribadi (personal values) dan Total Service Experience yang dianalisis mempunyai pengaruh secara positif terhadap Word of Mouth. Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2011 dengan menggunakan sampel dari konsumen Erha Klinik yang berjumlah 100 orang konsumen. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik kuesioner yang disebarkan kepada sampel penelitian dengan memberikan 5 alternatif jawaban yang diukur dengan skala Likert dan diuji menggunakan uji validitas dan reabilitas. Analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis metode Structural Equation Modelling. Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara pengujian hipotesis kausalitas dengan menggunakan uji t yang lazim digunakan dalam model-model regresi. Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa Customer Sociability dan Total Service Experience berpengaruh positif terhadap Word of Mouth dan terdapat hubungan antara Customer Sociability terhadap Total Service Experience. Kata Kunci : Customer Sociability, Total Service Experience, Word of Mouth, dan Structural Equation Modelling.