Pengaruh Kualitas Layanan Retail Online Terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji pengaruh Kualitas Layanan Retail Online terhadap Kepuasan Pelanggan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 50 responden dari pelanggan retail online. Adapun metode pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan purposive sampling, kemudian metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji F, koefisien determinasi, uji t dan analisis regresi berganda. Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel Reliable/prompt responses (Kehandalan), Access (Akses), Ease of Use (Kemudahan), Attentiveness (Penuh perhatian), Security (Keamanan), dan Credibility (Kepercayaan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar <0.05. Variabel Reliable/prompt responses (Kehandalan) merupakan variabel yang paling dominan karena mempunyai nilai signifikan terendah diantara dimensi lainya. Secara simultan Reliable/prompt responses (Kehandalan), Access (Akses), Ease of Use (Kemudahan), Attentiveness (Penuh perhatian), Security (Keamanan), dan Credibility (Kepercayaan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan F hitung sebesar 28.221 dengan angka signifikansi (P Value) sebesar 0.000<0.05. Koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 0.769 yang berarti 76.9% perubahan variabel kepuasan pelanggan dijelaskan oleh perubahan dari variabel Reliable/prompt responses (Kehandalan), Access (Akses), Ease of Use (Kemudahan), Attentiveness (Penuh perhatian), Security (Keamanan), dan Credibility (Kepercayaan) secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 23.1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Kata Kunci : Reliable/prompt responses, Access, Ease of Use, Attentiveness, Security, Credibility Kepuasan Pelanggan