PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PERCEIVED VALUE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN JASA PENGIRIMAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, perceived value dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada layanan jasa pengiriman. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah warga negara Indonesia yang sudah pernah menggunakan layanan jasa pengiriman. Jumlah sampel sebanyak 254 responden yang diperoleh dari hasil survey online menggunakan kuisioner melalui google form. Seluruh data dianalisis dengan menggunakan metode PLS-SEM. Variabel yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari kualitas layanan, perceived value, kepercayan dan kepuasan pelanggan. Adapun hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan, perceived value berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, perceived value bepengaruh positif terhadap kepercayaan dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.