Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan E- Commerce Shopee

Abstract

Penelitian ini menggunakan Means-End Chain Theory (MEC) sebagai dasar teori. Sebanyak 260 sampel responden dipilih menggunakan purposive sampling dengan kriteria mereka yang menggunakan layanan aplikasi Shopee atau menggunakan website Shopee. Data tersebut di peroleh dari kuesioner online dan kemudian di uji menggunakan PLS-SEM. Adapun hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa service quality memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Penelitian ini menggunakan lima indikator kualitas layanan, yaitu efficiency, fulfillment, privacy & security, responsiveness, and accessibility. Berdasarkan hasil uji hipotesis, ditemukan bahwa efficiency, accessibility, privacy & security, serta responsiveness memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Sebaliknya, Fulfillment memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan secara statistik terhadap customer satisfaction. Dengan demikian, Fulfillment tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction. Lebih lanjut, hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa efficiency dan responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer loyalty, sementara accessibility, privacy & security, serta fulfillment tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap Customer loyalty. Hasil penelitian ini diharapkan membantu Shopee dalam meningkatkan kualitas layanan mereka.