FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PENGGUNA PLATFORM DIGITAL BANKING PADA LAYANAN MOBILE BANKING

Abstract

Artikel ini merupakan hasil dari faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pengguna platform digital banking pada layanan mobile banking. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei dengan menyebar kuesioner secara langsung dan tidak langsung kepada pengguna mobile banking. Terdapat 261 kuesioner yang dapat diolah pada penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harapan hasil, kondisi yang memfasilitasi, nilai harga, kebiasaan, kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap penggunaan layanan mobile banking. Namun, ekspektasi usaha, pengaruh sosial, dan motivasi hedonik tidak berpengaruh signifikan terhadap penggunaan layanan mobile banking. Penggunaan layanan mobile banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, serta kepuasan pengguna berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Penelitian ini dapat digunakan oleh industri perbankan untuk meningkatkan penggunaan mobile banking bagi nasabah.