Survei Kepuasan dan Kualitas Layanan Elektronik (E-servqual) Pelatihan Daring: Kasus Pada PT Amd Academy

Abstract

Kemudahan akses internet telah mengubah perilaku masyarakat Indonesia, mendorong transformasi dari pemasaran tradisional ke pemasaran digital. Untuk memaksimalkan strategi digital marketing, pelatihan bagi tenaga kerja diperlukan agar mereka siap menghadapi tuntutan industri. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan dan kualitas layanan elektronik pada pelatihan daring skema digital marketing di PT AMD Academy. Penelitian dilakukan dengan menganalisis wawancara perusahaan untuk mengetahui upaya yang telah dilakukan (perspektif internal) serta survei dan wawancara peserta pelatihan (perspektif eksternal). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi perbedaan (GAP) yang mungkin terjadi antara upaya yang dilakukan oleh perusahaan dan ekspektasi atau layanan yang diterima oleh peserta pelatihan selama proses pelatihan daring. Menggunakan metode campuran (mix method), data dikumpulkan melalui wawancara dan kuesioner, dengan pendekatan E- SERVQUAL yang mencakup variabel desain web, keandalan, daya tanggap, kepercayaan, personalisasi, serta kualitas layanan keseluruhan, dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peserta secara keseluruhan merasa sangat puas dengan pelatihan yang mereka ikuti, dengan kepuasan tinggi yang didorong oleh platform yang memadai, tampilan website dan LMS yang menarik serta mudah dipahami, serta dukungan dari mentor dan fasilitator yang aktif dalam mendampingi peserta sepanjang pelatihan. Selain itu, PT AMD Academy menunjukkan kepedulian terhadap kebutuhan peserta dengan memberikan pengalaman belajar yang personal dan relevan. Materi yang terstandarisasi sesuai SKKNI dan sertifikasi BNSP membantu peserta dalam memenuhi persyaratan profesional mereka, serta memberikan nilai tambah yang menyesuaikan dengan tren industri digital marketing saat ini. Faktor-faktor seperti tim pengajar yang kompeten, platform e-learning yang efektif, dan fasilitas pelatihan yang relevan dengan segmen profesi terbukti memberikan manfaat besar bagi peserta dalam mendalami dan mengembangkan keterampilan mereka di bidang digital marketing.