Analisis Strategi Customer Relations Pada Hotel Royal Darmo Malioboro

Abstract

Industri perhotelan terus berkembang dengan persaingan yang semakin ketat, sehingga hotel perlu menggunakan strategi yang sesuai guna menarik serta mempertahankan pelanggan. Salah satu aspek penting dalam keputusan pelanggan memilih hotel adalah customer relations, yang berperan dalam membangun hubungan baik, meningkatkan kepuasan, serta mendorong loyalitas pelanggan. Penelitian ini menerapkan metode kualitatif dan triangulasi sumber sebagai metode verifikasi data yang diperoleh melalui observasi dan wawancara dengan divisi guest service agent, divisi sales marketing, ahli komunikasi pariwisata dan pelanggan Hotel Royal Darmo Malioboro serta dokumentasi. Tujuan peneliian ini untuk mengetahui strategi dan proses pelaksanaan customer relations di Hotel Royal Darmo Malioboro. Kebaruan penelitian terletak pada pendekatan dua segmen konsumen individu dan institusi yang memberikan gambaran lebih menyeluruh terhadap penyesuaian strategi customer relations. Temuan dari penelitian ini ialah Hotel Royal Darmo Malioboro menerapkan strategi Segmentasi, Targeting, dan Positioning. Segmentasi dilakukan guna menyesuaikan layanan dengan preferensi pelanggan. Targeting difokuskan pada dua kelompok utama, yaitu pelanggan individu (keluarga dan pasangan) serta institusional (perusahaan, instansi pemerintah, agen perjalanan). Positioning hotel diperkuat dengan perpaduan desain modern- klasik, fleksibilitas harga, serta solusi cepat terhadap reservasi online. Hotel Royal Darmo Malioboro menerapkan strategi customer relations melalui berbagai program dan aktivitas. Dalam mempertahankan pelanggan lama, hotel melakukan program loyalitas berupa potongan harga, fasilitas tambahan, dan bingkisan bagi tamu individu dan institusional. Aktivitas pembentukan opini dibangun melalui keramahan staf, aktivitas umpan balik didorong melalui guest comment dan Google Review. Dalam menarik pelanggan baru, hotel meningkatkan pengetahuan produk dengan promosi pada platform travel agent online bagi individu dan membangun koneksi dengan instansi pemerintah serta korporat bagi konsumen institusi. Pemasaran dilakukan melalui media sosial, talkshow radio, WhatsApp blasting, dan sales call, sedangkan untuk institusi melalui pemasaran langsung, distribusi brosur, dan table top. Pengurangan biaya dicapai dengan promosi gratis di media sosial. Penanganan keluhan dilakukan melalui prosedur 7 tahapan yakni mendengarkan, klarifikasi, penjelasan, permintaan maaf, solusi, persetujuan, dan mengambil tindakan. Hotel mengembangkan sistem respons melalui pemantauan ulasan online dan guest comment sebagai bahan evaluasi layanan. Proses pelaksanaan customer relations dimulai dengan fact finding, dengan riset ulasan pelanggan untuk perbaikan layanan. Pada tahap planning and programming, hasil riset dikonsultasikan dengan manajemen untuk menentukan strategi komunikasi.Tahap taking action meliputi program customer relations dan aktivitas komunikasi melalui media, WhatsApp blasting, media sosial, sales call, table top, telemarketing, dan pemasaran langsung. Evaluasi dilakukan dengan analisis interaksi media sosial, ulasan pelanggan, dan General Staff Meeting untuk menilai efektivitas program.