Pengukuran Kinerja Pelayanan Puskesmas Berdasarkan Preferensi Konsumen Menggunakan Metode IPA Dan QFD (Studi Kasus pada Puskesmas Kotagede II)

Abstract

Pemerintah menyadari akan arti penting masyarakat yang sehat dalam mendukung pembangunan ekonomi dan industri. Salah satu upaya pemerintah dalam meningkatkan indeks kesehatan masyarakat adalah dengan menciptakan Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat). Belum pernah diadakan penelitian tentang kepuasan konsumen terhadap kinerja Puskesmas Kotagede II mengakibatkan kurangnya bahan evaluasi yang bila diabaikan dapat menyebabkan keluhan konsumen. Penelitian ini mencoba mengungkapkan identifikasi keinginan konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja atribut menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Didapatkan atribut yang harus diperbaiki adalah pelayanan pemeriksaan, perawatan, atau pengobatan yang cepat dan tepat, puskesmas selalu memberikan informasi / komunikasi yang jelas, jumlah dokter dan petugas lainnya yang memadai, kelengkapan peralatan kesehatan yang digunakan, keterampilan dokter atau karyawan dalam bekerja, dokter dan karyawan cekatan dalam melayani pasien, dokter dan karyawan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, kesabaran petugas dalam menghadapi keluhan. Hasil ini kemudian diintegrasikan ke dalam Quality Function Deployment (QFD) guna mendapatkan solusi perbaikan yang lebih spesifik, terukur, dan terarah secara teknis. Melalui serangkaian pengembangan dengan (House of Quality) HOQ dan matrik part deployment didapatkan kebutuhan teknis yang harus dikembangkan yaitu mekanisme pelayan, mekanisme penanganan keluhan, seminar / pelatihan, sistem reward and punishment. Dari keseluruhan hasil analisa sekaligus menjawab rumusan masalah pada penelitian ini merekomendasikan pembuatan sistem komputerisasi untuk pendaftaran dan sistem database, pengadaan bagian khusus yang menangani masalah keluhan pasien, pelatihan atau seminar yang terintegrasi antara skill, knowledge, dan psikologis yang diberikan secara lebih inovatif, serta pemberian penghargaan pada pegawai teladan agar merasa pekerjaannya lebih dihargai. Melalui perbaikan tersebut diharapkan mampu meningkatkan kinerja Puskesmas sekaligus meningkatkan kepuasan konsumen. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis, Quality Function Deployment