Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Pendekatan Importance And Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI) (Studi Kasus Swalayan Pamella Enam Yogyakarta)

Abstract

Saat ini persaingan bisnis retail di Indonesia semakin ketat, hal ini dapat di lihat dari tumbuhnya bisnis-bisnis retail modern yang bergerak di bidang perbelanjaan. Salah satunya adalah Swalayan Pamella Enam. Swalayan Pamella Enam ini merupakan salah satu swalayan yang memiliki daya tarik tersendiri untuk dikunjungi oleh konsumen.Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuisioner dan dilakukan perhitungan dengan Metode Importance and Performance Analysis (IPA) yang akan mengetahui nilai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan selanjutnya akan dipetakan dengan Diagram Kartesius. Hasil perhitungan dengan metode IPA ditegaskan lagi dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pengunjung secara menyeluruh.Dari hasil perhitungan dengan metode Importance and Performance Analysis (IPA) 30 atribut memiliki tingkat kesesuaian sama/diatas rata-rata yaitu 97%. Diagram Kartesius menunjukkan terdapat 4 atribut yang memerlukan perhatian untuk ditingkatkan kualitasnya yaitu penataan lokasi parkir interior dan eksterior swalayan, kecepatan pemrosesan pelayanan, Swalayan selalu memberikan brosur tentang harga produk yang dijual ataupun informasi produk-produk terbaru yang dijual, karyawan selalu memberikan perhatian secara individual kepada konsumen/pelanggan dan dilanjutkan dengan perhitungan metode Customer Satisfaction Index (CSI) Swalayan Pamella Enam terletak pada rentang skala 0.81 sampai dengan 1.00 yaitu 82.89 % (0.8289), hal ini menunjukkan secara umum indeks kepuasan konsumen berada pada kriteria “sangat puas”. Kata Kunci :Retail, Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)