Program Customer Care Sebagai Implementasi Kebijakan Customer Relations PT. KAI DAOP 6 Yogyakarta Dan PT. KAI DAOP 7 Madiun

Abstract

Achmad Safiaji. Program Customer Care Sebagai Implementasi Kebijakan Customer Relations PT. KAI DAOP 6 Yogyakarta Dan PT. KAI DAOP 7 Madiun. Skripsi Sarjana. Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya. Universitas Islam Indonesia. 2012. PT. KAI (Persero) merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang penyedia jasa transportasi kereta api. Sebagai perusahaan penyedia jasa tentunya PT. KAI diharus memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya. Hal ini bertujuan untuk memberikan rasa puas dan kenyamanan bagi pelanggan. Sebagai wujud perhatian dan kepedulian PT. KAI terhadap pelanggannya, maka PT. KAI terus berinovasi dalam membuat kebijakan yang berkaitan pelanggannya. Penelitian ini mengambil judul : Program Customer Care Sebagai Implementasi Kebijakan Customer Relations PT. KAI DAOP 6 Yogyakarta Dan PT. KAI DAOP 7 Madiun. Terdapat beberapa pertanyaan yang harus dijawab dalam penelitian ini adalah : Bagaimana kebijakan Customer Relations yang dilakukan oleh PT. KAI DAOP 6 Yogyakarta dan PT. KAI DAOP 7 Madiun dalam meningkatkan pelayanan kepada konsumen? Dan mengetahui tentang bagaimana kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman (SWOT) yang dihadapi oleh PT. KAI DAOP 6 Yogyakarta dan PT. KAI DAOP 7 Madiun. Untuk menjawab kedua pertanyaan tersebut dalam penelitiannya penulis menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian studi deskriptif. Adapun langkah-langkah yang dilakukan penulis dalam melakukan peneltian : Pertama, melakukan wawancara dengan humas, customer care dan pihak yang terkait termasuk dengan konsumen. Kedua, mengumpulkan berbagai macam dokumen yang berkaitan dengan penelitian ini. Ketiga, dengan studi pustaka untuk membantu penelitian penulis. Penelitian ini menghasilkan beberapa temuan penting. Untuk membangun hubungan dengan pelanggannya, PT. KAI menggunakan beberapa media dan terdapat bagian khusus sebagai sarana untuk menyampaikan informasi kepada konsumen. Selain itu PT. KAI juga menyediakan sarana kepada konsumen untuk memberikan kritik saran maupun komplain. Kegiatan tersebut biasa ditangani oleh humas dan juga customer care yang memiliki kemampuan untuk menyampaikan informasi dan menangani komplain. Faktor penghambat yang dihadapi oleh PT. KAI adalah tingkat kesadaran pengguna kereta api yang rendah dalam menggunakan fasilitas tersebut dengan baik dan fasilitas sarana prasarana yang berbeda dimasing-masing DAOP. Kata Kunci : PT KAI (Persero), DAOP 6 Yogyakarta, DAOP 7 Madiun, Customer Relations, Humas, Customer Care, Pelayanan, Informasi, Komplain.