Analisis Strategi Service Recovery dalam Menangani Insiden Inkonsistensi Harga Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Di Hypermart Pakuwon Mall Jogja

Abstract

Persaingan industri ritel menuntut perusahaan tidak hanya menawarkan harga dan produk yang kompetitif, namun juga menjaga kualitas layanan yang konsisten, khususnya dalam pengelolaan informasi harga. Inkonsistensi harga merupakan bentuk kegagalan layanan yang berpotensi menurunkan kepuasan dan kepercayaan konsumen bila tidak ditangani secara cepat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategiservice recovery dalam menangani insiden inkonsisteni harga serta dampaknya terhadap kepuasan dan kepercayaan konsumen di Hypermart Pakuwon Mall Jogja. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data yang dikumpulkan melalui wawancara mendalam dan observasi terhadap pihak internal Hypermart dan konsumen yang pernah mengalami inkonsistensi harga, kemudian dianalisis menggunakan pendekatan tematik. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa strategi service recovery yang efektif meliputi respon awal yang cepat dan professional, empati dan tanggung jawab, penyesuaian harga serta pemberian kompensasi. Strategi tersebut terbukti berperan dalam memulihkan kepuasan dan kepercayaan konsumen. Penelitian ini menegaskan pentingnya service recovery sebagai upaya strategis dalam menjaga hubungan jangan panjang dengan konsumen ritel.