Pengaruh Social Media Marketing dan Brand Ambassador terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Memperhatikan Karakteristik Followers Akun Tiktok @tokopedia Sebagai Variabel Moderasi (Analisis SEM- PLS)

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mengubah strategi pemasaran bisnis, termasuk dalam industri e-commerce. Social Media Marketing dan penggunaan Brand Ambassador menjadi strategi yang banyak diterapkan untuk membangun hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka. Tokopedia, sebagai salah satu marketplace terbesar di Indonesia, memanfaatkan strategi ini melalui platform TikTok. Karakteristik followers juga diduga berperan dalam memoderasi efektivitas strategi pemasaran digital. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Social Media Marketing dan Brand Ambassador terhadap Loyalitas Pelanggan dengan mempertimbangkan peran moderasi Karakteristik Followers. Metode yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei, melibatkan 115 responden yang merupakan followers akun TikTok @tokopedia. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Social Media Marketing berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan, sedangkan Brand Ambassador tidak memberikan pengaruh yang signifikan. Selain itu, Karakteristik Followers tidak memoderasi hubungan antara Social Media Marketing dan Loyalitas Pelanggan maupun antara Brand Ambassador dan Loyalitas Pelanggan. Temuan ini memberikan wawasan bagi perusahaan dalam merancang strategi pemasaran digital yang lebih efektif dengan mempertimbangkan faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.