Pengaruh Brand Experience dan Service Quality terhadap Customer Engagement pada Brand Wardah Kosmetik

Abstract

Studi ini mengacu pada model konseptual customer engagement yang ada dan meneliti bagaimana faktor berbasis pelanggan dan perusahaan terkait dengan customer engagement dengan fokus pada industri kosmetik. Faktor berbasis pelanggan yang termasuk dalam penelitian ini adalah brand experience dan brand love, sedangkan faktor berbasis perusahaan adalah service quality . Data dikumpulkan di 5 Kota/Kabupaten di Pulau Jawa. Data primer yang terkumpul pada penelitian ini berjumlah 220 responden. Teknik analisis statistic yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan software SmartPLS versi 3.2.9. Hasilnya menunjukkan bahwa faktor berbasis pelanggan secara signifikan berhubungan dengan customer engagement. Secara khusus brand experience memberikan efek langsung dan tidak langsung yang signifikan pada customer engagement. Meskipun dalam penelitian ini service quality dapat melemahkan brand experience pada keterlibatan pelanggan dengan efek yang minimal, namun service quality dalam penelitian ini juga mampu meningkatkan brand love pada keterlibatan pelanggan dengan efek yang moderat.