Analisis Pengaruh Trust Terhadap WOM dengan Congruence dan Attitudes Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Layanan Go-food di Daerah Istimewa Yogyakarta)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh trust terhadap word of mouth (WOM) dengan congruence dan attitudessebagai variabel intervening, dengan studi kasus pada layanan Go-Food di Daerah Istimewa Yogyakarta. Dalam konteks ini, trust (kepercayaan) dianggap sebagai faktor utama yang memengaruhi perilaku WOM konsumen, sementara congruence (kesesuaian antara harapan dan pengalaman) serta attitudes (sikap) berperan sebagai mediator yang menghubungkan trust dengan WOM. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui survei kepada pengguna Go- Food di Daerah Istimewa Yogyakarta sebanyak 340 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan menggunakan metode purposive sampling yang kemudian diolah menggunakan alat analisis statistik PLS-SEM memakai perangkat lunak SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa trust memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap WOM, baik secara langsung maupun melalui sikap konsumen sebagai variabel intervening. Selain itu, congruence juga terbukti memediasi hubungan antara trust dan attitudes, yang pada gilirannya meningkatkan kecenderungan konsumen untuk berbagi pengalaman positif tentang layanan Go-Food. Implikasi dari temuan ini adalah pentingnya bagi perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen, menciptakan pengalaman yang sesuai dengan harapan, dan membangun sikap positif pelanggan untuk memperkuat WOM. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengembangan strategi pemasaran berbasis hubungan konsumen, khususnya dalam industri layanan aplikasi pesan antar makanan.