ANALISIS KEPUASAN NASABAH DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVQUAL YANG DIINTEGRASIKAN DENGAN MODEL CARTER DALAM UPAYA PENINGKATAN LAYANAN PERBANKAN SYARIAH (Studi Kasus Bank BPD Syariah DIY Cabang Universitas Islam Indonesia)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap jasa yang diberikan oleh perbankkan dan mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan. Mengetahui persaingan menjadi semakin ketat setelah Bank asing ikut merebutkan nasabah pada pasar yang sama. Untuk tetap dapat bersaing dan bertahan kualitas pelayanan merupakan aspek yang penting diperhatikan untuk memperbaiki kualitas layanan dari pihak perbankan. Kualitas layanan merupakan suatu yang harus diperhatikan khususnya pada industri jasa. Suatu perusahaan dikatakan memiliki kualitas layanan yang baik ketika perusahaan tersebut mampu memenuhi keinginan/harapan pelanggannya. Metode yang digunakan adalah Fuzzy-Servqual yang diintegrasikan dengan model CARTER dan diagram kartesius. Dengan Fuzzy-Servqual dapat menerjemahkan data yang ambigu dan subjektif dimana hal ini tidak dapat dilakukan dengan metode servqual biasa. Diagram kartesius untuk menentukan prioritas perbaikan yang akan dilakukan. Hasil dari penelitian diperoeh bahwa nilai rata kualitas layanan (Q) sebesar 0,985 < 1, hal ini berarti pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan keinginan nasabah. Atribut yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kualitas layanan yaitu lokasi mudah dicari (X46), penampilan pegawai rapi dan professional (X42), persyaratan menjadi nasabah mudah(X44), kemudahan memperoleh formulir bagi nasabah(X43), pihak Bank memerlakukan nasabah dengan penuh perhatian(X53).