Analisiskualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Pendekatan Metode Servqual Dan Customer Satisfaction Indeks (CSI) (Studi Kasus Pada PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Jogyakarta)

Abstract

Saat ini perkembangan bisnis online sangat lah pesat, oleh karena itu dibutuhkan penyedia jasa pengiriman barang yang dapat dipercaya. Salah satunya PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). JNE cabang Yogyakarta aharus terus menerus meningkatkan kepuasan terhadap pelanggannya, hal ini dilakukan agar para pelanggan mendapatkan kepuasan yang dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada serusahaan. Salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dengan cara mengetahui tingkat kepuasan dan atribut apa saja yang harus diperbaiki. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Servqual dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dari 26 atribut yang ada didapat nilai kualitas pelayanan sebesar 0,828744814 yang menunjukan kualitas pelayanannya belum memenuhi harapan pelanggan karena masih terdapat Gap yang ada. Dari data yang ada kemudian dipetakan dalam Diagram Kartesius. Dalam Diagram kartesius terdapat 8 atribut yang ada pada kuadran I. Yang harus segega riperbaiki peformanya antara lain banyaknya kantor cabang yang tersebar, kesesuwaian, ketepatan dan jaminan kedatangan barang di tempat tujuan, prosedur penerimaan barang dari konsumen ditangani dengan cepat, kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menghadapai masalah, perusahaan menghargai setiap kritik yang disampaikan oleh konsumen, adanya permintaan maaf dari petugas bila terjadi sesuatu yang tidak menyenangkan terhadap konsumen, para karyawan selalu memberikan senyum kepada setiap pelanggan yang masuk. Kemudian dari data yang ada ditegaskan lagi menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), yang nilainya 78,01% (0,7801) yang terdapat pada rentan nilai 0,66 sampai 0,8. Hal ini dapat disimpulkan bahwa indeks kepuasan pelanggan berada pada kriteria “puas” Kata kunci : Kepuasan, Service Quality, Customer Satisfaction Index