Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas konsumen kedai kopi laju dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan cara memberikan pertanyaan pada sejumlah responden dengan menggunakan kuesioner pada formulir (google form). Hasil dari penelitian ini memperlihatkan bahwa variabel responsiveness dan empathy memiliki pengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan konsumen kedai kopi laju dan penelitian ini juga membuktikan bahwa loyalitas konsumen kedai kopi laju juga dipengaruhi oleh kepuasan konsumen.