PENGARUH STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA J&T EXPRESS KOTA YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Standar Operasional Prosedur (SOP) terhadap kualitas layanan secara simultan dan secara parsial. Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada Pengaruh Standar Operasional Prosedur Terhadap Kualitas Layanan. Teknik pengumpulan data yaitu survei dan instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa pengiriman J&T Express kota Yogyakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 147 subjek. Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hasil dalam penelitian membuktikan bahwa SOP bagian proses pengiriman barang, SOP bagian penyimpanan barang, SOP bagian penerimaan barang, SOP bagian pakaian dan penampilan berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan. Koefisien determinasi (R2) = 0,865 maka sumbangan efektif Standar Operasional Prosedur terhadap Kualitas Layanan sebesar 86,5 % sementara sisanya 13,5% berkaitan dengan faktor lain.