Pengaruh Persepsi Kemudahan, Kegunaan, Kesenangan, dan Interaksi terhadap Kepuasan Pengguna dan Niat Pembelian melalui Chatbot “TANYA” pada platform Tokopedia

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong integrasi kecerdasan buatan dalam

layanan pelanggan, salah satunya melalui penggunaan chatbot pada platform e- commerce. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Perceived Ease

of Use, Perceived Usefulness, Perceived Enjoyment, dan Interaction terhadap Satisfaction, serta dampaknya terhadap Purchase Intention pengguna chatbot “TANYA” Tokopedia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 195 responden yang telah menggunakan chatbot Tokopedia. Teknik analisis yang digunakan adalah Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness, dan Interaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Satisfaction, sementara Perceived Enjoyment tidak berpengaruh signifikan. Selain itu, Satisfaction dan Interaction juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Purchase Intention. Temuan ini memberikan implikasi penting bagi pengembangan strategi layanan chatbot berbasis AI untuk meningkatkan kepuasan dan niat pembelian konsumen di platform e-commerce.