Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen pada It's Coffee Espresso Bar Yogyakarta

Abstract

lndustri makanan dan minuman (Food & Beverage) di saat ini sudah seharusnya tidak hanya bersandar pada kualitas produknya saja. Fokus kepada kualitas produk sangat mudah untuk di replikasi oleh para kompetitor sehingga akan menyulitkan para pelanggan untuk memposisikan serta mendiferensiasikan merek tertentu. Dibutuhkan hal-hal yang lebih kompleks dalam rangka 'pertempuran' dibenak konsumen untuk bias mengingat yang kemudian melakukan pembelian (transaksi) yang dilanjutkan kepada proses retensi. Dan juga profokatif terhadap merek, Untuk mencapai titik ini, titik yang yang disebut titik kepuasan konsumen, perlu kerangka strategi khusus Dan komprehensif untuk bukan hanya menciptakan kepuasan konsumen tetapi menjaganya sekaligus sehingga dapat menjadi pain kempetitif (competitive advantage) yang berkesinarnbungan (sustainable) sehingga kalau sudah seperti ini, diferensiasi dihadapan para pelanggan menjadijelas. Komponen kualitas jasa yang diperkenalkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml (PBZ) dalam SERVQUAL menjadi penting untuk dijadikan acuan hagi para pemiliki hisnis. Penelitian ini mencoba untuk mengukur komponen SERVQUAL (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) yang diciptakan oleh It's Coffee Espresso Bar sebagai objek penelitian dalam memnciptakan kepuasan konsumen. Hasil yang didapat dari penelitian ini adalah terdapat prosentase kesesuaian sebesar 102,8%, 0.684, Dan 46,8% (F-Test) antara harapan dan kinerja yang diberikan oleh It 's Coffee Espresso Bar. Dari keseluruhan komponen SERVQUAL ini yang paling dirasakan oleh para pelanggan adalah komponen Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara baik Dan akurat yang sesuai dengan konsep layanan jasa It 's Coffee Espresso Bar sebagai Feels Like My Home. Hasil ini sesuai dengan hasil kesimpulan yang dilakukan oleh PBZ terhadap serangkaian penelitian dimana secara konsisten para pelanggan memperingkatkan reliability sebagai komponen utama SERVQUAL. Hasil penelitian ini hagi It's Coffee Espresso Bar sendiri sangat berguna untuk menilai hahwa perlu dilakukannya strategi implementasi yang berkesinambungan untuk menjaga reliability agar tidak terjadi OPUD (Over Promise Under Delivery).