Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Aseli Dagadu Djokdja (Jalan Pakuningratan No. 15- 17Yogyakarta)

Abstract

Skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Aseli Dagadu Djokdja ini ditulis dengan tiijuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan karyawar. Dagadu Djokdja yang terletak di Jalan Pakuningratan no. 15- 17 Yogyakarta. Dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, uji simultan (uji F) dan uji parsial (uji t) penulis mencoba mengungkapkan keterkaitan antara variabel independent yaitu kualitas pelayanan diberi simbol (X) dengan variabel dependent yaitu kepuasan konsumen diberi simbol (Y), sebclumnya juga telah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas kepada 30 responden/konsumen yang telah berkunjung ke gerai Dagadu Jalan Pakuningratan. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian adalah 100 orang responden. Selain itu penulis juga menganalisis perbedaan kepuasan konsumen jika dilihat dari karakteristik konsumen dalam menilai kualitas pelayanan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui angket, survey, wawancara. Dari keseluruhan data yang telah diperoleh dan dianalisis, maka penulis mencoba menuangkan hasil penelitian baik secara kualitatif maupun secara kuantitatif yang pada akhirnya penulis mampu menyelesaikan penelitian ini dan mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji analisis diketahui bahwa dengan menggunakan uji F. secara simultan dapat disimpulkan bahwa ke-5 variabel kualitas pelayanan (Bukti Langsung. Keandalan. Daya Tanggap, Jaminan dan Empati) secara bersama-sama mempunvai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. hal ini terbukti bahwa Fhltung (75.558) lebih besar dari Ftabei (2,3113). Berdasarkan uji parsial (t). Kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Langsung, Keandalan. Daya Tanggap. Jaminan dan Empati masing-masing mempunyai harga t hitung yang lebih besar dari t tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel Dominan vang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah Variabel Bukti Langsung. karena variabel ini mempunyai koefisien determinasi parsial (r) paling tinggi yaitu (0.190). Sedangkan koefisien nilai terendah dimiliki oleh Variabel Daya Tanggap (0.059). Dalam penelitian ini penulis juga menganalisis perbedaan kepuasan konsumen jika dilihat dari karakteristik konsumen pengujian ini menggunakan alat analisis Chi Square (X2). Dari hasil analisis dapat diketahui bahwa berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendidikan tidak terdapat perbedaan kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai X2 hitung lebih kecil dari Xy tabel, sedangkan berdasarkan pekerjaan dan pendapatan per bulan terdapat perbedaan kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai X2 hitung lebih besar dari X2 tabel.