Pengaruh Corporate Social Responsibility dan Persepsi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung dengan Mediasi Citra Destinasi (Analisis Structural Equation Model- Partial Least Square)

Abstract

Program Corporate Social Responsibility adalah bentuk tanggung jawab sosial perusahaan terhadap lingkungan sekitarnya yang secara tidak langsung juga bertujuan untuk membangun persepsi atau citra destinasi yang positif. Inovasi program unggulan Corporate Social Responsibility yang dilakukan Museum dan Galeri SBY-Ani adalah kegiatan magang setiap enam bulan sekali. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana CSR dan persepsi kualitas pelayanan yang dilakukan pihak museum dapat memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan pengunjung dengan mediasi citra destinasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan paradigma positivistik. Instrumen penelitian yang digunakan merupakan survey dengan penyebaran kuesioner secara offline. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 126 sampel dengan teknik non probability sampling berupa judgement sampling. Analisis data menggunakan metode SEMPLS yang prosesnya terdiri dari convergent validity, discriminat validity, reliabilitas konstruk, r-square, direct effect, indirect effect, dan penilaian observasi dan model penelitian. Temuan penelitian ini adalah CSR tidak berpengaruh pada kepuasan pengunjung, persepsi kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pengunjung, CSR tidak berpengaruh pada citra destinasi, dan citra destinasi tidak dapat memediasi hubungan CSR terhadap kepuasan pengunjung. Suasana museum yang menyenangkan dan edukatif dengan khas kemiliteran lebih tertanam di benak pengunjung, sehingga CSR tidak mempengaruhi kepuasan pengunjung dan citra destinasi. Sementara itu, persepsi kualitas pelayanan berpengaruh pada citra destinasi, citra destinasi juga berpengaruh pada kepuasan pengunjung, dan citra destinasi dapat memediasi hubungan persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung. Hal ini dikarenakan persepsi kualitas yang baik dan positif dapat meningkatkan citra destinasi yang kemudian memberikan pengaruh yang positif pula pada kepuasan pengunjung.