Analisis Kualitas Layanan Jasa Persewaan Mobil Studi Kasus di Hafa Car Rental Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis kualitas layanan jasa persewaan mobil studi kasus di Hafa Car Rental Yogyakarta, yang mana mengukur kualitas layanan yang terdapat pada jasa layanan persewaan mobil tersebut. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Variabelvariabel tersebut digunakan untuk mengukur Tingkat Kepentingan/harapan dan Tingkat Penilaian konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan perusahaan,. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 96 konsumen pengguna jasa layanan persewaan mobil, yang terletak di Hafa Car Rental yang berlokasi di jalan Wahid Hasyim,Gaten Dabag, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman. Untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kualitas dan kepuasan terhadap pelanggan, dilakukan dengan analisis indek kepuasan, dan analisis diagram kartesius. Dari hasil analisis indeks kepuasan konsumen, dapat disimpulkan urutan prioritas yang diharapkan pelanggan untuk diperbaiki diurutan yang terendah adalah variabel responsiveness (82.50%), variabel tangibles (88.86%), variabel assurance (90.02%), variabel emphaty (91.66%), dan variabel reability (92,25 %) Berdasarkan analisis data dengan menggunakan diagram kartesius, maka hasil analisis dapat disimpulkan variabel yang memerlukan perbaikan adalah variabel yang masuk dalam kuadran kuadran A( Prioritas Utama ) menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan pelanggan yang tinggi sedangkan tingkat kinerja kualitas pelanggan dinilai rendah sehingga kepuasan konsumen rendah adalah variabel responsiveness. Indikator tertinggi yang paling dominan adalah kemampuan karyawan yang tanggap menyelesaikan tagihan pembayaran sewa kendaraan, sedangkan indikator terendahnya adalah tindakan yang cepat ketika delivery order kendaraan. . Kata Kunci = reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles, indek kepuasan dan diagram kartesius