Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Di Toko Merah Jalan Anggajaya 1 Gejayan Yogyakarta

Abstract

Penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas konsumen Di Toko Merah Jalan Anggajaya 1 Gejayan Yogyakarta” bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas. Obyek yang diteliti adalah sebagian konsumen yang sedang membeli di toko Merah jalan Anggajaya 1 Gejayan Yogyakarta, sempel penelitian ini sebanyak 116 responden, instrument penelitian berupa kuisioner dan dikembangkan berdasarkan instrument yang sudah dipakai oleh peneliti lain dengan diuji validitas dan realibilitasnya sebelum diedarkan kepada responden, sehingga instrument tersebut sudah teruji, selanjutnya data-data yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan bantuan program statistic komputer SPSS 17.0 dengan taraf signifkansi sebesar 5 % digunakan untuk menguji hepotesa penelitian yang sudah dikembangkan. Penelitian ini diharapkan bisa bermanfaat sebagai pertimbangan perusahaan dalam kebijakan suatu perusahaan terutama dalam bidang operasional yaitu dalam memberikan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, yang akhirnya akan memajukan perusahaan. Hasil analisis menunjukkan bahwa semua hepotesa penelitian ini terbukti. Dengan kata lain, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang sebelumnya, selain itu hasil dari penelitian ini juga menunjukkan bahwa berdasarkan uji t dan uji F, variabel kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan diantara variabel kualitas pelayanan yang meliputi (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) yang paling pengaruh signifikan adalah daya tanggapan (responsiveness).