EVALUASI KUALITAS LAYANAN HOTEL GOLDEN PALACE DI MATARAM, NUSA TENGGARA BARAT DENGAN PENDEKATAN SERVPERF

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas layanan pada Hotel Golden Palace di Mataram, Nusa Tenggara Barat. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa Hotel Golden Palace. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen yang pernah menggunakan jasa Hotel Golden Palace. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis SERVPERF. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara keseluruhan, nilai servperf lima dimensi yang menunjukkan bahwa keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan sudah baik dengan nilai rata-rata 4,24. Hasil analisis pada variabel reliability dengan nilai 4.32 yang berarti perusahaan sudah mampu memberikan pengaruh sangat baik kepada konsumen. Hasil analisis pada variabel responsiveness dengan nilai 4.31 yang berarti perusahaan sudah mampu memberikan pengaruh sangat baik kepada konsumen. Hasil analisis pada variabel tangible dengan nilai 4.28 yang berarti perusahaan sudah mampu memberikan pengaruh sangat baik kepada konsumen. Hasil analisis pada variabel empathy dengan nilai 4.20 yang berarti perusahaan sudah mampu memberikan pengaruh sangat baik kepada konsumen. Hasil analisis pada variabel assurance dengan nilai 4.08 yang berarti perusahaan sudah mampu memberikan pengaruh sangat baik kepada konsumen.