Analisis Kualitas Layanan Perusahaan Jasa Transportasi Online “Go-Jek” Dengan Pendekatan Servqual

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan maksud agar mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh Go-Jek kepada konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Servqual, dimana instrument ini sering dipakai untuk mengukur kualitas layanan. Metode ini menggunakan empat dimensi yaitu tangibles, reliability, assurance, emphaty. Kualitas layanan dilihat dari gaps atau kesenjangan antara kinerja dengan harapan. Pengumpulan data akan dilakukan dengan kuesioner dengan 20 butir pertanyaan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan hasil yang negatif. Nilai gaps terbaik ditunjukkan oleh -0.04 dan paling buruk berada di -1.28. Oleh sebab itu, dikarenakan nilai yang dihasilkan secara keseluruhan dan dimensi menghasilkan nilai negatif. Hal ini menunjukkan, ketidakpuasan konsumen atas kinerja yang diberikan oleh Go-Jek. Dikaitkan dengan uji perbedaan bahwa ada perbedaan yang signifikan dari kinerja dan harapan.