Analisis Faktor Utama Kepuasan Pelanggan E-commerce

Abstract

Tugas akhir ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan e-commerce. Analisis faktor dilakukan dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA) berdasarkan 20 indikator dari literatur terdahulu. Hasil analisis faktor mengidentifikasi enam faktor utama: User Experience (A), Aksesibilitas (B), Promosi (C), Keamanan (D), Akurasi (E), dan User Interface (F). Faktor-faktor ini menggambarkan pengalaman pengguna, aksesibilitas, promosi produk, keamanan transaksi, akurasi pengiriman, dan antarmuka pengguna. Prioritas faktor ditentukan dengan menggunakan Analytical Hierarchy Process (AHP) berdasarkan perbandingan berpasangan yang melibatkan keenam faktor tersebut. Hasilnya menunjukkan bahwa faktor Keamanan dan Promosi menjadi dua faktor paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan e-commerce. Penelitian ini memberikan rekomendasi kepada perusahaan e-commerce untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Rekomendasi yang diberikan berupa peningkatan komitmen perusahaan terkait kebijakan perlindungan konsumen, optimalisasi pemberian voucher dan gratis ongkir, diversifikasi metode pembayaran, pengembangan fitur tambahan pada aplikasi, dan memastikan kualitas serta kesesuaian barang yang dijual. Pendekatan holistik ini diharapkan dapat memperkuat daya saing perusahaan di pasar e-commerce.