Analisiskepuasan Nasabah BRI Ditinjau Dari Aspek Pelayanan Dan Fasilitas (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cik Di Tiro, Jogjakarta)

Abstract

Penelitian yang dilakukan dalam rangka Tugas Akhir ini dilaksanakan di sebuah perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, yaitu Bank Rakyat Indonesia yang didirikan pada tanggal 16 Desember 1895 cabang Cik Di Tiro, Jogjakarta. Masalah kepuasan pelayanan dan fasilitas adalah hal yang penting untuk diteliti guna memberikan rasa percaya pada nasabah untuk senantiasa setia menjad, nasabah Bank Rakyat Indonesia. Untuk mengetahui adanya hubungan antara kepuasan pelayanan dan kepuasan fasilitas digunakan analisis korelasi. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah digunakan metode Important- Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepuasan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan. Dari hasil analisis yang didapat diperoleh bahwa terdapat hubungan antara kepuasan pelayanan dan kepuasan fasilitas, yaitu sebesar 67.7 % Sedangkan yang menjadi Prioritas utama agar dapat dilakukan peningkatan secara terus-menerus oleh pihak manajemen bank adalah waktu yang diperlukan dalam antnan, teller siap ditempat ketika mereka diperlukan, kemampuan Bank cepat tanggap dalam menghadapi keluhan yang disampaikan nasabah, keberadaan ATM dan banyaknya ATM yang ada di berbagai daerah. Faktor yang banyak mendapat keluhan dari nasabah adalah mengenai lamanya antrian, yaitu sebesar 37.1%