Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pabrik Dimsum Pusat

Abstract

Penelitian ini membahas tentang analisis tingkat kepuasan konsumen di Pabrik Dimsum pusat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan identifikasi atribut apa yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dapat mengukur atribut apa saja yang diperlukan perbaikan dan dengan Customer Satisfaction Index dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Hasil penelitian ini nilai kesenjangan (gap) paling rendah yaitu -1,99 nilai tersebut terdapat pada dimensi tangible (bukti fisik) dengan atribut (2) fasilitas parkir yang memadai. Nilai gap berikutnya pada dimensi reliability pada atribut (5) Ketelitian karyawan dalam melayani pelanggan dengan nilai gap -1,17. Pada dimensi assurance nilai gap terendah yaitu -1,17 merupakan atribut (11) Kesesuaian daftar menu terhadap menu yang tersedia dan (13) Kualitas makanan dan minuman terjamin yaitu -1,10. Hasil perhitungan tersebut merupakan nilai gap yang memiliki nilai negatif paling besar pada setiap atribut perdimensinya sehingga menunjukkan kepuasan kurang dari nilai kepentingan, maka dikatakan tidak memuaskan. Oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan kinerja pada setiap layanan untuk meningkatkan kepuasan dari konsumen. Sedangkan hasil dari perhitungan menggunakan metode CSI mendapatkan indeks kepuasan 69,23%. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.