Analisis Sentimen Ulasan Pelanggan Berbasis Naïve Bayes dan Association Rule dalam Perbaikan Kualitas Layanan UMKM Grobbak Korea

Abstract

Perkembangan UMKM kuliner di Indonesia semakin kompetitif, terutama dalam bidang kuliner khas Korea yang mulai merebak seiring tren budaya Korea yang masuk ke Indonesia. Begitupun dengan Grobbak Korea yang merupakan franchise gerobak makanan khas Korea pertama, juga mengalami dampak dari persaingan yang ditunjukkan tren penurunan revenue yang didapat dalam kurun waktu 6 bulan yakni November 2024-April 2025. Ditinjau dari permasalahan tersebut, dalam ulasan pelanggan Grobbak Korea terdapat sekitar 30% rating ≤ 3, sehingga perlu ditinjau terkait keluhan pelanggan melalui analisis sentimen ulasan, yang kemungkinan didalamnya dapat ditemukan permasalahan terkait penurunan revenue yang dialami. Penelitian ini bertujuan untuk memahami sebaran umum sentimen pelanggan, mengetahui hasil uji model klasifikasi dan aturan asosiasi dari ulasan, serta mengidentifikasi aspek permasalahan untuk menawarkan solusi perbaikan kualitas layanan pada UMKM Grobbak Korea. Penelitian ini mengusulkan pendekatan analisis sentimen berbasis Naïve Bayes yang dipadukan dengan association rule untuk mengevaluasi kualitas layanan UMKM Grobbak Korea. Data berupa ulasan pelanggan diperoleh dari platform gojek, yang kemudian diproses melalui tahapan pre- processing, dan dilanjutkan dengan tahapan klasifikasi dan association rule secara paralel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa metode Naïve Bayes, dengan testing size sebesar 20% dapat mengklasifikasikan ulasan pelanggan dengan tingkat akurasi sebesar 84.8%, precision sebesar 84.9%, dan recall sebesar 84.8%, precision sebesar 84.9%, dan recall sebesar 84.8%. Lalu pada association rule yang dicari pada ulasan berlabel negatif, ditemukan 180 aturan asosiatif yang selanjutnya diseleksi berdasarkan 10 kata yang paling sering muncul, menghasilkan associative tree yang digunakan untuuk mendapatkan informasi terkait kemungkinan permasalahan pada Grobbak Korea. Dari permasalahan yang ditemukan, digunakan penyelesaian akhir dengan pembuatan standard operational procedure (SOP) dengan ruang lingkup prosedur pembuatan produk, manajemen & pengadaan bahan baku, serta kebersihan dan sanitasi. Diharapkan dengan dibuatnya dokumen SOP ini dapat membantu Grobbak Korea dalam menetapkan standar pelayanan kearah yang lebih baik, terutama dalam pembuatan produk dari Grobbak Korea.