Kenyamanan Belanja Online yang Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Mendorong E-WOM

Abstract

Aktivitas belanja online di Indonesia berkembang pesat dalam lima tahun terakhir. Kenyamanan dalam berbelanja online memainkan peranan yang sangat penting dalam pemasaran hingga menjadi salah satu faktor utama mengapa orang- orang mau berbelanja online. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui diantara dimensi-dimensi kenyamanan belanja online (yaitu, akses (access), pencarian (search), evaluasi (evaluation), transaksi (transaction), dan kepemilikan / kenyamanan pasca pembelian (possession/post-purchase)), dimensi mana yang paling berperan meningkatkan kepuasan pelanggan, niat perilaku, dan mendorong E-WOM. Penelitian ini menggunakan 225 sampel yang diambil secara purposive sampling dari pengguna aplikasi marketplace Shopee di Indonesia. Pengolahan data dalam penelitian ini diolah menggunakan CFA (Confirmatory Factor Analysis) dan SEM (Structural Equation Modeling) dengan alat ujinya adalah program AMOS 24. Ketujuh dimensi kenyamanan online berpengaruh secara positif terhadap online. Hasil dari penelitian ini ditemukan bahwa ketujuh dimensi kenyamanan online berpengaruh positif secara signifikan tanpa selisih yang begitu besar. Selanjutnya juga secara tidak langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan online, niat perilaku dan E-WOM.