Efektivitas Program Free Shipping dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan di E-commerce (Studi Kasus Pada Pengguna Shopee, Tokopedia, dan Lazada di Bekasi)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi dan Tingkat efektivitas program free shipping bagi pengguna Shopee, Tokopedia, dan Lazada di Bekasi. Perkembangan e-commerce yang pesat menuntut platform untuk menciptakan strategi pemasaran yang efektif, salah satunya melalui program free shipping dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada tiga e-commerce yaitu Shopee, Tokopedia, dan Lazada di wilayah Bekasi. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam terhadap 6 pengguna aktif ketiga platform tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa program free shipping berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan beberapa temuan kunci: 1) free shipping menjadi faktor utama dalam pemilihan platform e-commerce, 2) kebijakan free shipping yang konsisten dapat meningkatkan frekuensi pembelian, 3) terdapat perbedaan persepsi pelanggan terhadap implementasi program free shipping di ketiga platform, dimana Shopee dinilai paling menarik dalam hal kelonggaran syarat dan frekuensi promo. Selain itu, penelitian ini juga mengidentifikasi faktor pendukung loyalitas lain seperti program diskon, ketersediaan produk, dan kualitas layanan. Temuan penelitian ini memberikan implikasi praktik bagi pelaku e-commerce dalam Menyusun strategi promosi yang efektif, dengan menekankan pentingnya mengoptimalkan program free shipping sebagai alat untuk membangun loyalitas pelanggan jangka Panjang.