Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Telkomsel Kota Klaten

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan kenyataan konsumen terhadap kualitas pelayanan Telkomsel Kota Klaten. Serta untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki Telkomsel Kota Klaten. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Telkomsel wilayah Klaten dengan sample dalam penelitian ini adalah 96 konsumen Telkomsel Kota Klaten. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan GAP, Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil GAP pada kenyaaan pada harapan pelanggan operator Telkomsel secara keseluruhan memiliki nilai negatif untuk tangibles -0,04, reliability 0,05, responsiveness -0,06, assurance -0,06, empathy -0,06. Berdasarkan nilai IPA menunjukkan bahwa mayoritas indikator dalam kualitas pelayanan berada dalam kuadran C, jika indikator yang masuk dalam kuadran ini menunjukkan bahwa indikator-indikator yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Hasil ini juga menunjukkan bahwa mayoritas indikator kualitas pelayanan sudah cukup meningkatkan kepuasan pelanggan walaupun belum dirasa maksimal. Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan operator Telkomsel.