Analisis Kepuasan Pelanggan dalam Layanan Pemerintahan Elektronik (E-Government): Studi Kasus Penggunaan Portal Pelayanan Online di BPS Provinsi D.I. Yogyakarta

Abstract

Studi ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan/masyarakat terhadap layanan e-Government yang disediakan oleh Badan Pusat Statistik (BPS) Provinsi DIY dan untuk menjelajahi pengalaman mereka dalam menggunakan layanan tersebut. Melalui analisis komprehensif, studi ini memberikan gambaran tentang efektivitas dan pengalaman pengguna dari inisiatif e-Government di Provinsi DIY. Penelitian ini mengadopsi pendekatan kualitatif dan menggunakan tiga teknik utama pengumpulan data: wawancara, observasi, dan dokumentasi di Badan Pusat Statistik (BPS) Provinsi DIY. Data wawancara mencakup pandangan, pendapat, dan pengalaman pengguna dengan layanan e-Government, yang dianalisis secara deskriptif untuk memahami kepuasan dan pengalaman pengguna dengan layanan yang disediakan. BPS Provinsi D.I. Yogyakarta beroperasi melalui empat tahap utama kegiatan statistik, memastikan akurasi dan kelengkapan data statistik yang disediakan. Pengguna portal layanan online menghadapi tantangan seperti ketidaklengkapan data dan antarmuka portal yang tidak familiar, meskipun upaya perbaikan, termasuk pengumpulan data inventaris dan integrasi fitur obrolan langsung, telah dimulai. Selain itu, Survei Kepuasan Pelanggan (CSS) menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, dengan indeks kepuasan 94,06% untuk kualitas layanan dan 97,14% kepuasan untuk fasilitas yang disediakan oleh BPS Provinsi D.I. Yogyakarta.