KUALITAS PELAYANAN ISLAMI DAN FAKTOR PERPINDAHAN NASABAH DI PERBANKAN SYARIAH D.I. YOGYAKARTA DALAM PERSPEKTIF MAQASID SYARIAH

Abstract

Di era globalisasi sekarang ini dunia perbankan menghadapi beberapa tantangan, adapun tantangan tersebut diantaranya yaitu kualitas pelayanan, aspek pengembangan produk, pengembangan SDM, pengembangan IT, dan juga aspek regulasi. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) telah mencatat bahwa industri keuangan syariah di Indonesia terus mengalami pertumbuhan positif. Tercata perkembangan ekonomi syariah di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) cukup baik, bahkan di sektor perbankan syariah pertumbuhannya melampaui perbankan konvensional. Seiring meningkat dan berkembangannya jumlah lembaga keuangan syariah, maka harus pula diiringi upaya meningkatkan kualitas pelayanan nasabah terkhusus dalam hal pelayanan islami. Pelayanan yang baik dapat dinilai sebagai aspek penting dalam membangun citra sebuah produk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan islami dan faktor perpindahan nasabah di perbankan syariah. Data yang dikumpulkan adalah data melalui kuesioner dan didistribusikan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri, Bank Muamalat Indonesia, Bank BNI Syariah, dan Bank BRISyariah di DIY. Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini sejumlah 150 responden. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil dalam penelitian ini membuktikan bahwa pada variabel kualitas pelayanan islami yaitu dimensi assurance memiliki total skor tertinggi, dimensi reliability memiliki total skor tertinggi kedua, dan dimensi complience total skor paling rendah. Pada variabel faktor perpindahan nasabah yaitu dimensi ethical problems memiliki total skor tertinggi, dimensi pricing memiliki total skor tertinggi kedua, dan dimensi core service failures memiliki total skor terendah.